Народный прием

Народный прием
657
Продажа новых автомобилей в Украине катастрофически сокращается. В феврале, к примеру, по данным Ассоциации “Укравтопром”, реализация уменьшилась в пять раз (по сравнению с аналогичным месяцем прошлого года) — до 2924 новых авто за месяц. Рынок, выражаясь авиационными терминами, круто пикирует.

Чтобы не войти в штопор, следует принять экстренные меры. И вряд ли к таковым можно отнести намерение некоторых автомобильных брендов свернуть деятельность в Украине. “Инструкторы” подсказывают, что спасти ситуацию сейчас может только сервис. Все зависит от мастерства автодилеров.

Деньги на сервис у клиентов еще есть. По оценкам БИЗНЕСа, владельцы 9 млн легковых автомобилей готовы потратить в 2015 г. на поддержание в рабочем состоянии своих “железных коней” вдвое больше, чем прогнозируемый годовой объем украинского рынка новых легковушек.

Новый подопечный
Уже прошло то время, когда клиенты фирменных сервисов сдавали ключи мастеру-приемщику и убывали из салона по своим делам. Теперь автовладельцы очень тщательно выбирают, кому именно доверить обслуживание или ремонт своего автомобиля, интересуются всем, вплоть до отзывов клиентов станции тех­обслуживания.

И чтобы помочь автодилерам в их борьбе за клиента, указать узкие места их служб сервиса, БИЗНЕС реализует новый проект “Автосервис: надежды и реалии” (напомним: в рамках данного проекта сначала автодилеры представляют журналистам и читателям свои СТО, а потом наши “тайные клиенты” и автомобильная общественность оценивают, соответствует ли презентация реалиям; подробнее см. статью "ПоЧин". — Ред.).

На этот раз наши журналисты и консультанты проинспектировали одну из крупнейших в Украине авторизованных СТО автомобилей Volkswagen, принадлежащую ООО “Автосоюз”. Наш выбор был мотивирован следующими соображениями. Автомобили Volkswagen входят в Топ-5 самых продаваемых в Украине. Более 90% новых авто этого бренда реализуются через официальную дилерскую сеть.

В Киевском, самом крупном, регионе, по данным компании “Автосоюз”, она оказалась в группе лидеров по объемам сбыта автомобилей VW по итогам 2014 г. Ее доля на рынке составила около 25%. К тому же за прошлый год, утверждают в “Автосоюзе”, количество машино-заездов на их сервис достигло 33334 — рекордный результат в Украине.

В 2015 г., как пояснила нам Виктория Моргаленко, начальник отдела маркетинга и рекламы автоцентра “Автосоюз”, компания отводит автосервису ключевую роль. При этом, по ее словам, “многие другие предприятия переориентируются и сделают упор на обслуживание автомобилей”. И “Автосоюз” отдает себе в этом отчет.

“Вешалка” техстанции
Театр начинается с вешалки, а фирменный сервис — с клиентской стоянки и встречи посетителя менеджером по приему авто. Наше знакомство с дилерским центром в один из рабочих дней второй половины февраля началось именно с этого.

По данным Volkswagen Group, среднестатистический клиент предприятий этого бренда обращается в их фирменный сервис каждые восемь месяцев. Столичная СТО на Московском проспекте работает в две смены.

В разгар рабочего дня гостевая стоянка на 32 парковочных места была заполнена примерно на три четверти. Проблем с парковкой у нас не возникло, что не без удовлетворения отметил и Николай Cережко, заместитель директора ООО “Автосоюз” по послепродажному обслуживанию. Он и стал нашим гидом.

Зал ожидания

Следуем по клиентскому маршруту внутрь здания, оформленного в фирменном, “прозрачном” стиле. Прозрачность и открытость, по мнению специалистов из VW, внушают клиентам доверие. Это подчеркивает и смелая архитектура центров Volkswagen, в том числе и “нашего” “Автосоюза”. К примеру, фасады зданий центров, как правило, сплошь стеклянные.

Комната ожидания — большая (площадь — около 100 кв.м), с мягкими диванами и большим телевизором. Аниматоры для детей замечены не были. К услугам ожидающих свое авто из ремзоны в зале размещены: кулер с питьевой водой и автомат с горячими напитками, пара компьютеров с доступом в интернет и Wi-Fi без пароля, с приемлемой скоростью передачи данных (как нам потом уточнили, с номинальной скоростью 65 Мбит/с).

Через огромные окна зала (площадь остекления — примерно 30 кв.м) можно видеть ремзону и наблюдать, чем занимаются люди в фирменных комбинезонах и над какими именно автомобилями они корпят. В принципе, клиенты могут и “проведать” свой автомобиль, но только в присутствии мастера-приемщика.

В “приемной” в тот день были пятеро линейных мастеров и старший мастер всей приемной группы, все — опрятно одетые. Оформлял договоры и вел запись клиентов администратор группы. Предварительно записаться на обслуживание можно по телефону, по интернету или посетив станцию.

Как сообщил нам один из мастеров-приемщиков, клиенты чаще всего записываются по телефону — таких в “Автосоюзе” примерно 80%. Предприятия обслуживает менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Ежедневно через “приемную” СТО, говорят в компании, проходит в среднем около 130 авто. Во время нашего пребывания на станции мастера-приемщики деловито и спокойно беседовали с клиентами. Как нам показалось, в основном разговоры касались того, сколько и за что тот или иной клиент платит.

Доходность СТО во многом зависит от качества работы приемной группы, ее технической подготовки и навыков по продаже услуг. “Чтобы стать мастером-приемщиком, нужно пройти обучение у импортера и в “Автосоюзе”. Все мастера приемной группы имеют опыт работы механиками или проходили практику в ремзоне.

Оплата труда механика и мастера-приемщика дифференцирована и зависит от количества проданных часов, коэффициента качества работы. Учитывается также наличие жалоб со стороны клиентов
”, — пояснил один из мастеров-приемщиков.

Расплатиться за услуги СТО здесь можно любым удобным способом — наличными, по “безналу” либо в отделении Финэкс­банка, расположенном на территории (за услуги банк берет комиссионные в размере 0,8% суммы, в пределах 5-500 грн.). В зале имеется также банкомат Правэкс-Банка и терминал ПриватБанка.

Из личной беседы с мастерами удалось узнать некоторую статистику особенностей поведения клиентов. Как правило, обслуживание автомобиля длится не более трех часов, в течение которых клиент может находиться в комнате ожидания. Если же предполагаемое время ожидания больше, клиент может уехать по своим делам.

Согласно внутренним правилам компании, если продолжительность ремонта авто превышает два часа, администратор сервиса может предложить клиенту бесплатное такси в пределах Киева. Предполагаемое время готовности авто его владельцу сообщают сразу при оформлении заказа.

Для тех, кто хочет на некоторое время покинуть пределы СТО, работает система оповещения: клиенту звонит ответственный менеджер либо отправляется СМС. При плановых техосмотрах, уверяли нас приемщики, время выдерживается с точностью до минуты. Если же выполняется расширенный перечень работ или ремонт, время ожидания корректируется в зависимости от наличия запчастей и того, насколько удачно идет процесс согласования с клиентом.

Ремонтная зона
После “приемной” следуем в “зазеркалье” — ремонтную зону. По ходу презентации СТО представитель компании вкратце очертил нам основные особенности системы обслуживания автомобилей Volkswagen.

В частности, для выполнения работ по диаг­ностике и ремонту электрооборудования автомобилей сервисный центр оснащен несколькими диагностическими приборами, имеющими онлайн-связь с заводом. Стоимость одного такого устройства — более EUR11 тыс. Здесь мы заметили и прибор для юстировки адаптивного круиз-контроля VAS 6430, стоимость которого превышает EUR8 тыс.

Все автомобили в нашем центре обслуживаются в соответствии с индивидуальными для каждой модели “руководствами по ремонту” (Reparaturleitfaden), а система менеджмента качества оказываемых услуг всецело соответствует международному стандарту ISO-9001, — похвастал г-н Сережко. — Оценка степени удовлетворенности клиентов сервисом определяется с помощью заводской программы СSS (Customer Satisfaction Survey)”.

Каждый механик в ремзоне экипирован инструментальными тележками фирм Hazet (стоимость одной тележки — около EUR1,5 тыс. — Ред.) и Walter. В рамочках на видном месте — сертификаты механиков. Оборудован также класс для профессиональных тренингов.

 На предприятии есть тренер, который проходит обучение в учебном центре импортера, а потом уже проводит занятия со своими механиками. К выпуску каждой новой модели авто — обязательное обучение персонала. Есть возможность повысить квалификацию дистанционно — на тренинг-портале производителя автомобилей.

Кстати, и все мастера-приемщики должны пройти специальный 20-дневный курс обучения, сдать экзамен и получить сертификат. Для них предусмотрена обязательная ежегодная ресертификация.

Следующим мы посетили инструментальный отдел, где на полках и стеллажах хранится специнструмент и различные “приспособы”. Общая стоимость инструментальной “комнаты” (специнструмента, рекомендуемого заводом), как пояснили нам в компании, составляет более EUR250 тыс.

Самыми демократичными в смысле приема на обслуживание автомобилей, не выпускаемых заводами Volkswagen Group, в “Автосоюзе” являются цех кузовного ремонта и “малярка”. Здесь любому гостю готовы “поправить” и покрасить автомобиль любой марки. Благо для этого есть все необходимое: и современное оборудование для рихтовки, и “модная” покрасочная камера, и оборудование по подбору красок ТМ Glasurit.

При выполнении планового тех­обслуживания на СТО, уверяют мастера, используются исключительно оригинальные запчасти и “расходники”. Только они, по глубокому убеждению представителей компании, способны обеспечить наивысшее качество работ, а значит, и надлежащую безопасность владельцу и пассажирам автомобиля. Уверяли нас и в том, что детали для планового ТО имеются в наличии всегда.

Что же касается внепланового обслуживания, то проблем с оригинальными запчастями тоже нет, заявляют на СТО. “Благодаря наличию всех оригинальных запчастей на центральном складе концерна в Будапеште (более 50 тыс. позиций) и налаженной системе логистики, срок поставки нам запчастей составляет четыре-семь дней, что является нашим большим конкурентным преимуществом”, — заверили нас в “Автосоюзе”. Если же нужной детали нет и на центральном складе, ее заказывают на производстве. В этом случае срок ожидания — до одного месяца.

Что касается оплаты заказанных запчастей, то все зависит от степени доверия к клиенту. Если клиент имеет хорошую репутацию на СТО, ему могут позволить оплатить заказ после его получения. С новенького возьмут предоплату. Если клиент заказал несколько запчастей, ремонт авто может проводиться как по мере их поступления, так и комплексно — в зависимости от технологической схемы ремонта поломавшегося и пожеланий заказчика.

И насчет стоимости работ. Цена нормо-часа в “Автосоюзе” дифференцирована в зависимости от модели и возраста авто, а ценовая политика лояльна к владельцам видавших виды авто. Например, при обслуживании нового автомобиля VW Golf (таковой считается машина не старше двух лет) номинальная стоимость работ продолжительностью один час составляет 320 грн. Если возраст такого же авто — два-четыре года, стоимость его обслуживания может составить 282 грн./ч. Для 5-летнего Golf нормо-час обойдется всего в 256 грн.

Кстати, уверяют в компании, к доллару стоимость нормо-часа не привязана. Если ремонт вдруг затягивается, клиенту предлагают подменное авто. Например, подменный VW Polo обойдется клиенту в 600 грн. в день (при аренде на один-шесть дней). Если клиент берет авто на семь и более дней, то дешевле — 550 грн. в день. На срок же более 15 дней — 500 грн. в день.

Реалии сервиса
Чтобы сверить декларируемое в “Автосоюзе” с реалиями обслуживания на их СТО, журналист БИЗНЕСа вместе с одним из клиентов этой станции посетили предприятие в начале марта, спустя неделю после первого, “презентационного” визита. Клиент как раз должен был пригнать на эту СТО для прохождения планового техобслуживания свой VV Golf 6, “пробежавший” 40 тыс. км.

Машина была куплена в “Автосоюзе” в 2012 г. и с тех пор здесь же и обслуживается. В план ТО автомобиль занесли за пару дней до даты посещения, на конкретное время (11.00), по телефонному звонку автовладельца. К назначенному времени клиент не успевал, поэтому уже в день посещения перезвонил администратору и без проблем перезаписался на 13.15.

Понравилось автомобилисту то, что примерно за полчаса до назначенного времени мастер-приемщик позвонил и поинтересовался, едет ли клиент на сервис. По прибытии на СТО мы увидели на электронном табло информацию, полностью соответствующую устной договоренности. Индицировались время 13.15, номер автомобиля и номер рабочего места мастера-приемщика.

Последний выслушал клиента, оговорил с ним фронт работ, в том числе плановую замену масла, после чего тут же обозначил время окончания работ — 14.30, т.е. через 1 час и 15 минут автомобиль должны вернуть владельцу. Мастер в присутствии клиента вышел на стоянку, осмотрел авто, надел ремонтный чехол на водительское сиденье и отогнал машину в сервисную зону.

Мы с клиентом (точнее — с клиенткой) коротали время в кафетерии на втором этаже и успели обсудить, что нравится ей на здешней СТО, а что — не очень. Не без удовлетворения владелица авто сообщила, что при покупке машины ей предоставили 10%-ную скидку на сервис.

Из положительного отметила также возможность и желание техперсонала оптимизировать расходы клиента по обслуживанию автомобиля. В частности, когда встал вопрос о замене щеток стеклоочистителя, которые стоили почти 1500 грн., мастер согласился разобрать старые и заменить только “резинки”.

 Хотя при этом и пришлось, по словам клиентки, “побегать по кабинетам: несколько раз перенаправляли от одного специалиста к другому”. Понравилось ей и то, что примерно в назначенное время мастер-приемщик поднялся к ней в кафетерий и сообщил, что машина готова.

После чего был оформлен заказ-наряд, и владелица авто без проблем расплатилась банковской карточкой. А после этого при нашем методическом содействии она, учтя предысторию отношений и обслуживания в “Автосоюзе”, заполнила соответствующую колонку Анкеты качества и полноты обслуживания на СТО, предложенную БИЗНЕСом.

В заключение отметим, что впоследствии БИЗНЕС непременно опросит еще нескольких клиентов этой СТО, а также менеджеров конкурирующих станций, автомобильных журналистов и проверит истинность заверений персонала СТО и витающих в автомобильной среде нареканий на встречающиеся неточности диагностики неисправностей с первого “заезда”, на высоковатые цены на запчасти и т.п.
После чего выставим “Автосоюзу” третью, финальную серию оценок. А по итогам обследования СТО всех ведущих брендов легковых автомобилей в Украине в конце 2015 г. составим Рейтинг лучших СТО.

“Портрет” дилерского центра “Автосоюз”

Адрес: г.Киев, Московский пр., 28.

Основан: в 2004 г.

Общая площадь: 4261 кв.м.

Площадь СТО: 833 кв.м.

Площадь шоу-рума: 620 кв.м.

Площадь комнаты ожидания: около 100 кв.м.

Состав СТО: 31 пост-участок техобслуживания и ремонта, участок кузовных и лакокрасочных работ, участок диагностики и установки дополнительного оборудования, мойка, участок экспресс-сервиса.

Площадь склада запчастей: 185 кв.м.

Штат по состоянию на конец 2014 г.: 219 чел.

Средний возраст сотрудников: 30 лет.



Последние новости: