Частная медицина в Украине: пациент становится клиентом

Сэмуэль Люк Филдес, «Доктор», 1891
2092
Сэмуэль Люк Филдес, «Доктор», 1891

Пациент хочет выздороветь. Желательно быстро и под руководством мудрого врача, которому тоже нужно только одно – чтобы больной поправился. Идеально – с минимумом расходов, ненужных процедур и фармацевтических продуктов. Видимо, поэтому «быстро, без лишних средств и затрат времени» часто приводит пациента в интернет. Такой путь редко заканчивается выздоровлением. И через эту дорожку или минуя ее человек идет к врачу: в государственную или частную клинику. В государственной – якобы бесплатно: очереди, врачи, которым нужно платить, ведь этого не делает в нужном объеме государство, иногда плохо пахнет и почти всегда хочется сбежать. В частной – якобы дорого, но в кассу, а еще сервис и все то, что напоминает человеку, что он клиент. А клиента, в отличие от пациента, нужно не только вылечить, но и удержать, то есть сделать так, чтобы он находился в хорошем настроении и, если вдруг опять захочет полечиться, вернулся именно сюда.

Частные клиники в борьбе за клиента стараются выбрать лучших врачей, учат весь персонал, обновляют оборудование, делают комфортными помещения, заботятся о том, чтобы пациент не бродил целыми днями по коридорам, напоминают о записи на прием и даже всерьез задумываются, что же сделать, чтобы избавиться от этих некрасивых бахил без вреда для общей чистоты и блеска. Не все, но стремятся. Потому что конкуренция. Потому что пациент «голосует» своими деньгами и процветают те медицинские частные учреждения, за которых пациенты не только «голосуют», но и агитируют: идите к ним, у них и вылечат, и хорошо.

К работе в бизнес-секторе медицины готовы не все врачи. И дело тут не только в квалификации, а скорее в отсутствии дополнительных знаний и навыков. Столь знакомый представителям других бизнесов клиентоориентированный подход дается врачам нелегко, как и верное использование компьютерных программ, понимание юридической составляющей оказания услуг. Особенно ярко это показывают ситуации, когда врач хочет уйти из государственной клиники, чтобы открыть свой частный медицинский бизнес. Приходится наверстывать целыми пластами менеджмент, налогообложение, разбираться в вопросах сертификации, подбора и обучения персонала, копаться в маркетинге, проектировании помещений. Даже учиться себя позиционировать и понимать «а кто моя целевая аудитория?» приходится с самого начала.

Отдельная история с привлечением инвестиций. Занимаясь бизнес-обучением врачей и топ-менеджеров медицинских клиник, я постоянно сталкиваюсь с тем, что, помимо недостатка знаний, есть банальное отсутствие денег. И хотя, к примеру, немецкие банки и фонды готовы рассматривать в качестве инвестиционных проекты частного медицинского бизнеса в Украине, вовсе недостаточно принести им три абзаца текста о том, что «это будет медицинская клиника, в которой предусмотрена гинекология, педиатрия и аптека» без цифр.

Три ложки дегтя частной медицины для пациента

Во-первых, уровень врачей в Украине. Руководители клиник часто говорят о том, что найти приличный персонал – большая проблема. Поэтому и в частной клинике можно попасть к врачу не самой лучшей квалификации – а в государственной клинике встретить талантливого, прогрессивного и стремящегося помочь медика еще сложнее. Правда, если мы говорим о признанных светилах, то даже в государственном медучреждении за его работу пациенту придется хорошо заплатить.

Во-вторых, единое стремление врачей заработать. Частные клиники ставят финансовый план, который медперсонал должен выполнить. А врачи регулярно «грешат» тем, что отправляют на дополнительные, необязательные исследования, процедуры, выписывают выгодные им фармацевтические продукты. Это происходит и в государственных учреждениях, с поправкой на то, что финансовый план выставляет не клиника, а сам врач, зарплата которого, как все знают, крайне низкая.

В-третьих, минусы страхования. Застрахованные пациенты приносят частным клиникам мало денег, а оформление бумаг и переговоры со страховыми компаниями забирают массу времени. Результат можно спрогнозировать.

Частная медицина еще не набрала свои обороты, но неминуемо сделает это. За бортом останутся лишь те медики, которые неплохо себя чувствуют в государственных учреждениях или не готовы развиваться. Растущая конкуренция неминуемо повысит уровень медицины, что на руку и врачам, и пациентам.