Как будут развиваться call-центры

Как будут развиваться call-центры
281

Как будут развиваться call-центры

Тот факт, что рынок нуждается в росте количества контакт- и телефонных центров и расширению спектра их применения в России, приняли уже все эксперты. Какие технологии и схемы будут самыми востребованными в ближайшем будущем? Какая тенденция будет преобладающей – создание своих контакт-центров или аутсорсинг? Давайте посмотрим, как складывается ситуация в настоящее время, и сделаем выводы.

Активное распространение контакт-центров обусловлено, в первую очередь, потребностями компании в оптимизации отношений с заказчиком, а также в растущей конкуренции между предприятиями, желании не только совершить сделку с клиентом, но и на долгое время сохранить его хорошее расположение. На сегодняшний день наличие колл-центра позволяет снизить расходы на привлечение новых заказчиков, более активно взаимодействовать с наработанными клиентами, предлагая им новые сервисы и технологии.

С технологической точки зрения, некоторый отпечаток на развитие контакт-центров накладывают IP-телефония и 3G-технология, которые дают возможность пользоваться не только голосовыми, но также «медийными» механизмами контактирования. Их использование позволяет сделать бизнес-процессы фирмы еще эффективнее.

Покупать или арендовать?

Тенденция развития контакт-центров в России выражается, прежде всего, в придании компактности и гибкости. Эксперты считают, что чем меньше компания-заказчик, тем больше у нее причин использовать аутсорсинговый контакт-центр.

Сегодня почти все отечественные колл-центры являются корпоративными. Это объясняется не только низкой популярностью аутсорсинга, но также тем, что колл-центры в нашей стране внедрялись преимущественно в банках и «телекоме», то есть в структурах, где информация о клиентах имеет огромную ценность. Колл-центры располагают сведениями о финансовом состоянии клиентов, которые очень сложно доверить на аутсорсинг.

Спор этот ведется в течение последних нескольких лет: заказчики считают, что аутсорсинговым колл-центрам не стоит доверять такую ценную информацию, а атсорсеры постоянно опровергают это утверждение. Хотя вне денежных вопросов, когда контакт-центр создан для продажи товаров и т.д., для многих заказчиков аутсорсинг становится выгоднее, чем собственные ЦОВ.

Хотя в каждом отдельном случае выбор решения определяется бизнес-процессами, которые компания хочет автоматизировать с использованием контакт-центров. Ведь, в первую очередь, они являются возможностью налаживания бизнес-процессов в рамках фирмы. Если фирма открыта к этому и бизнес-процессы приспособлены под аутсорсинг, тогда корпоративный контакт-центр создавать не обязательно. Если же бизнес-процессы нужно очень детально перерабатывать или информация является сверхценной, тогда аутсосринговый контакт-центр будет не настолько выгоден фирме, как корпоративный.

Корпоративных колл-центров в России намного более преобладающее количество. Если говорить в общем, то при создании крупных контакт-центров специфика их построения определяется только желанием заказчика уделять внимание (или не уделять) данному вопросу самостоятельно. Если входящих звонков очень много, а операторов 10-20, собственный колл-центр, который планируется «продержать» годы, будет целесообразнее из-за слишком большой арендной платы, которую придется платить аутсорсинговой компании.

Если планируется создать колл-центр под определенный проект на несколько месяцев – нет никакого смысла в создании контакт-центра на 150 рабочих мест. В этом случае компании лучше обратиться в несколько колл-центров с предложением: «Мы вам даем много телефонных звонков, а вы их качественно обрабатываете». Тогда разовые затраты окупятся.

Виртуальные или реальные?

Оплата труда персонала в регионах меньше, как и цена аренды квадратного метра. Эта ситуация будет действительна в течение длительного времени. Поэтому многие аналитики считают, что создать удаленный колл-центр в регионе будет эффективнее, чем в Москве. Но есть и нюансы. В нашей стране не так хорошо налажена инфраструктура, дающая возможность виртуализировать контакт-центр: проникновение ИТ ограничивается крупными городами, связанными между собой высокопроизводительными магистралями.

Вопрос оплаты персонала колл-центра выходит на первый план, отодвигая оплату аренды каналов передачи сведений и телекоммуникационных каналов. Поэтому уже сегодня можно увидеть, как колл-центры потихоньку мигрируют из Москвы в областные центры Центрального региона (Тверь, Иваново, Владимир и др.).

Построение разветвленных колл-центров не сопряжено со сложностями, за исключением технических возможностей сетей передачи сведений и телефонных сетей, а также цены этих возможностей. Но в последние годы в стране возникло очень много альтернативных операторов связи, которые предлагают каналы связи по очень сдержанной цене. И, по логике, это должно пробудить рост количества разветвленных контакт-центров.

Сегодня коммуникации развиты так хорошо, что создать удаленный контакт-центр обходится не дороже, чем создать «компактный», находящийся в офисе компании. Для этого, по сути, нужно только одно: прокладка IP-каналов. С технической точки зрения проблем с управляемостью не возникнет, с организационной – есть несколько особенностей: руководство отдельных служб вынуждено преодолевать расстояние, чтобы набирать персонал, обучать их. Но для многих руководителей это не является проблемой.

Если фирма хочет ощутимо уменьшить затраты и улучшить эффективность – ей следует отказаться от традиционных убеждений и страхов в пользу технологичности. Пользователи видят фирму и колл-центр как единое целое. Супервизор и администратор видят ситуацию так, что они управляют колл-центром, находящимся в соседней комнате. Технические возможности позволяют в режиме реального времени отслеживать присутствие персонала на рабочем месте. А клиент вообще не увидит, что контакт-центр куда-то переехал.

Виртуальные контакт-центры будут развиваться, поскольку виртуализация позволяет получить ряд преимуществ, как владельцам, так и клиентам. Россия это очень протяженная страна с разным заселением, поэтому виртуальные колл-центры позволять оптимизировать деятельность предприятий, которые ведут бизнес в различных часовых поясах. Позволят привлекать хороших и недорогих сотрудников.

 



Последние новости: