ITIL CRM: от теории к реальной практике внедрения и применения

ITIL CRM: от теории к реальной практике внедрения и применения
295

За последние три десятка лет развитие информационных технологий, ориентированных на бизнес-применение, прошло путь от простейших офисных приложений на базе ПК и первых мобильных устройств до мощнейших инструментов организации и управления стратегическими процессами, какими, в частности, являются продукты ITIL CRM. Но готовое программное обеспечение, как совокупность системных и прикладных решений для выполнения разного рода бизнес-задач, представляет собой лишь малую долю IT-инфраструктуры современных компаний. Эффективное, качественное использование потенциала информационных технологий, отвечающих целям, задачам, потребностям конкретного бизнеса, выходит далеко за рамки приобретения и внедрение программного решения. Поэтому любой бизнес, заинтересованный в успешном решении IT-задач, обязательно строит свою IT-инфраструктуру, частью которой является и собственное IT-подразделение. На последнее всегда возлагаются очень большие надежды, но реальное положение дел часто далеко от ожиданий.

Современный подход к организации ИТ-отдела: ITSM и методология ITIL – эффективный способ превращения хаоса в упорядоченную систему

Несмотря на то, что к настоящему моменту вопросы организации ИТ-подразделений компаний, казалось бы, изучены досконально и можно лишь брать и внедрять готовые решения, на практике по-прежнему многие руководители бизнеса выражают недовольство качеством ИТ-услуг и в целом работой своего ИТ-отдела.

Среди основных проблем:

  • скорость и качество обработки запросов пользователей, решения их проблем;
  • нарушения сроков и параметров бюджетов реализации разных IT-проектов в компании;
  • качество и эффективность обеспечения мероприятий в рамках всего жизненного цикла IT-проекта, особенно в ходе сопровождения стадий эксплуатации, поддержки и развития корпоративных информационных систем;
  • эффективность использования ресурсов ИТ-подразделения.

Интересно, что эти проблемы были актуальны и 10-15 лет назад, и сегодня, когда, вроде бы, все возможности по исправлению ситуации выглядят очевидными – организация и налаживание ITSM (управления ИТ-услугами) при внедрении в практику работы ИТ-подразделения методологии ITIL. При этом использование этого подхода универсально с точки зрения ориентира деятельности подразделения – как для внутренних, так и для внешних поставщиков ИТ-услуг.

Методология ITIL в практической реализации

Главное преимущество построения работы на базе ITIL-процессов – отсутствие необходимости что-либо придумывать самим при возможности использования лучших мировых практик организации, работы ИТ-подразделения и управления внутренними/внешними процессами. Вся деятельность отдела может быть превращена в единую, структурированную систему, работающую как слаженный механизм, состоящий из десятков-сотен других также слаженно работающих механизмов.

Проблема современного внедрения методологии ITIL заключается вовсе не в понимании, что такое ITIL, и в определении, зачем она нужна в конкретных условиях. В этой части все достаточно очевидно. Проблема заключается в том, как ее внедрять и какие средства автоматизации использовать, которые эффективно помогли бы на всех этапах. Обычно тут выбор ограничен выбором корпоративной информационной системы, и все больше руководителей компаний и ИТ-подразделений склоняются к мысли о том, что таковой должна быть CRM-система, а точнее – ITIL CRM.

ITIL CRM: методология ITIL и CRM-система – две составляющие эффективной организации работы IT-подразделения

ITIL – многотомное собрание описаний (библиотека) всего набора процессов для обеспечения постоянного и стабильно высокого качества IT-сервисов, внедрение которых в качестве одной из стратегических задач ставит повышение уровня удовлетворенности пользователей от получаемых IT-услуг. В отличие от разного рода научных трудов, ITIL – библиотека реальных практик, причем самых лучших и имеющих общемировой охват. Библиотеку можно рассматривать как практическое руководство, методологию внедрения ITSM.

В современных условиях внедрение ITIL, а также решение задачи автоматизации текущих и потенциальных процессов, базирующихся на ITIL, по сути, рано или поздно встанет перед вопросом выбора конкретного программного решения, которое сможет быть эффективным.

Не всякая CRM-система в принципе допускает возможность ее успешного внедрения в IT-подразделении компании, причем без разницы, строится ли его работа на методологии ITIL или нет. Кроме того, CRM, допускающие возможность консолидации на базе одной платформы функций, характерных разным корпоративным системам, многими воспринимаются как слишком тяжеловесные, а потому дорогостоящие и неэффективные по капиталовложениям. Отчасти это действительно так, но все эти характеристики не имеют никакого отношения к CRM-системам, которые разработаны именно для целей автоматизации бизнес-процессов IT-подразделения, построены на процессах ITIL и заранее учитывают работу как с внутренними, так и внешними пользователями IT-услуг. Такие системы способны одновременно решать задачи, входящие и в стратегию повышения эффективности управления IT-подразделением (ITSM), и в стратегию управления взаимоотношениями с клиентами.

Bpmonline service: эффективные ITIL-процессы и поддержка услуг

Bpm’online serviceITIL CRM-система, ориентированная на эффективную организацию обслуживания и внутренних пользователей (бизнес-подразделений компании), и внешних клиентов. Продукт создан с учетом рекомендаций и на базе процессов ITIL, представляя собой единый центр обслуживания. 

 Одна платформа для всех задач ITSM и CRM

В отличие от большинства представленных на рынке программных решений для автоматизации IT-подразделений, Bpm’online service – многозадачный, многофункциональный, но все-таки узкоспециализированный продукт, который не имеет аналогов по степени глубокого и полного охвата эталонных процессов, заложенных в ITIL. В то же время в решении нет ничего лишнего, что делало бы его «тяжелым» и дорогостоящим. Поэтому он в равной степени может применяться и в средних компаниях, и в крупных, причем легко интегрируясь с другими информационными системами корпоративной направленности.

Базовые возможности продукта включают:

  1. Развернутый портрет клиента.
  2. Поддержку омниканальных коммуникаций.
  3. Управление обращениями, проблемами, изменениями, релизами, конфигурациями, бизнес-процессами.
  4. Управление знаниями и уровнем сервиса.
  5. Каталог сервисов.
  6. Поддержка импорта, синхронизации.
  7. Встроенный дизайнер системы.

Bpm’online service – это, прежде всего, эффективный помощник в решении задач организации работы как IT-подразделения, так и IT-компании, а также управления всеми бизнес-процессами. Учитывая рекомендации ITIL, Bpm’online service обеспечивает работу по лучшим практикам.  

Bpm’online service – гибкое программное решение, которое можно настроить исходя из фактических нужд компании и IT-подразделения. Учитывая современные тенденции в сфере автоматизации, продукт, помимо прочих, традиционных, направлений, позволяет автоматизировать:

  • самообслуживание бизнес-пользователей на базе портального решения;
  • удаленного обслуживания через мобильное приложение для бизнес-пользователей и исполнителей;
  • процессы и задачи, вытекающие из ресурсно-сервисной модели взаимосвязей между услугами и элементами инфраструктуры.

Внедрение технологий ITIL

Программно-технологическое обеспечение внедрения ITIL рассматривается как объективно необходимый этап организации работы IT-подразделений компании, но многие не придают важности проблеме готовности этой организационной структуры к внедрению программного решения. Проще говоря, процессы, которые планируется автоматизировать, уже должны быть внедренными. В этом случае выбор ITIL CRM станет понятным и обоснованным, а внедрение системы – опираться на те цели и задачи, которые уже будут сформулированы или доступны для определения и выработки на их основе требований к информационной системе.

Bpm’online service – мощный инструмент повышения эффективности бизнес-процессов, и его внедрение также предполагает, что бизнес готов к этому. В то же время, как показали некоторые реализованные Terrasoft проекты, опираясь на технологии, заложенные в Bpm’online service, можно по мере необходимости, сразу или постепенно, вместе с внедрением программного решения внедрять в деятельность IT-подразделения и новые ITIL процессы – система будет эффективно способствовать решению этой задачи, развиваться и масштабироваться.



Последние новости: