Как оценить окупаемость CRM

Как оценить окупаемость CRM
1147

Покупка и внедрение CRM — важный этап в жизни фирмы, потому что он кардинально меняет рабочий процесс. Поэтому вполне очевидно желание руководства понять эффективность CRM-проекта и рассчитать срок возврата инвестиций. Чтобы оценить расходную часть проекта, нужно учесть много факторов. Каких именно — в статье рассказывают специалисты компании «Мегаплан».

Экономический кризис заставил бизнес тщательно просчитывать выгоду от проектов перед их запуском. Внедрение CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) не стало исключением. Особо пытливые умы даже пытаются вывести для этого математические формулы. Здравые умы уверены, что точный расчет возврата инвестиций в CRM в деньгах практически невозможен — слишком много на этом пути может быть случайностей и допущений. Тем не менее затратную часть проекта и качественный эффект оценить вполне реально.

Чтобы понять, насколько выгодна будет та или иная CRM именно вашей фирме, воспользуйтесь советами данной статьи.


Совет 1. Учитывайте стоимость владения

Когда вы проводите первый мониторинг CRM в интернете и выбираете подходящие по цене варианты, проще всего ориентироваться на стоимость лицензий. На первом этапе достаточно сравнить затраты на покупку одной лицензии и средний доход от сотрудника в месяц.

Например, лицензия CRM «Мегаплан» в облачной версии стоит 225 гривен. Если один сотрудник в среднем приносит вам 10 000 гривен дохода в месяц, вероятно, имеет смысл оптимизировать продажи с помощью CRM. Затраты в вашем случае вырастут ненамного, зато работа сотрудников станет более эффективной, а значит, прибыль компании увеличится.

Сразу отметайте варианты, которые не подходят вам по бюджету, потому что приобретение лицензий — только вершина айсберга затрат.


Совет 2. Определитесь с целями

Вы отобрали несколько подходящих по стоимости CRM. Теперь настала пора сформулировать задачи, которые они должны решить в вашей фирме. Чтобы польза от CRM была максимальной, функциональные возможности системы должны коррелироваться с вашей стратегией. Например, если нужно оптимизировать работу колл-центра, ищите систему со встроенной телефонией.

Чего в принципе стоит ждать от внедрения CRM? Благодаря оптимизации рабочего процесса она способствует росту клиентской базы, среднего чека и доли постоянных клиентов, снижению оттока. Попробуйте измерить возврат инвестиций в зависимости от изменения этих показателей до и после.

Как правило, при правильном внедрении CRM эффективность работы всех отделов повышается минимум на 20%. Она удобна для сотрудников, которые получают сразу все необходимые для работы инструменты: органайзер, записную книжку и календарь с напоминаниями. Главная ценность CRM для руководителя — в объективной отчетности, которая собирается автоматически и доступна в режиме реального времени.

Пользуясь системой, каждый юрист сможет вести на 20% больше клиентов, чем раньше. По статистике, средняя зарплата сотрудника юридической фирмы 6 000 гривен, стоимость одной лицензии CRM «Мегаплан» 225 гривен. Приобретая лицензии, вы тратите всего на 3% больше средств, но получаете выгоду в 20%. Если у вашей компании нет ресурсов для привлечения новых клиентов, можно сэкономить на ФОТ и уволить «слабых» сотрудников, при этом сохранив выручку на прежнем уровне.


Совет 3. Посчитайте затраты на внедрение

Цена лицензий на использование CRM — не единственная статья расходов, как можно было бы подумать. Кстати, недобросовестные поставщики иногда намеренно занижают стоимость лицензий, чтобы основной доход от вас получить уже в процессе использования. Не попадайтесь на уловки: сразу узнавайте, на каких условиях проводится техподдержка и есть ли она вообще, платно или бесплатно проходят обновления программы, можно ли пройти обучение и сколько оно стоит.

Какие же расходы стоит иметь в виду при оценке окупаемости CRM?

Расходы на консалтинг

Облачные платформы дают много возможностей по настройке форм и отчетов, внешнего вида системы и прав доступа к данным. Но процессы в них всегда настроены типовые. Если ваша работа с клиентами имеет специфику или вы хотите интегрировать CRM с другими системами учета, понадобятся консультации и доработки. У вас есть выбор: нанять независимого консультанта или пригласить экспертов поставщика. Второй вариант часто дешевле, потому что поставщику важнее сохранить лояльность, чем содрать втридорога. К тому же разработчики CRM лучше других знают свой продукт, а значит более компетентны в вопросах внедрения.

Расходы на обучение

Стоит заранее узнать, в каком формате ваши сотрудники смогут пройти обучение и во сколько это обойдется компании. Не пренебрегайте занятиями: чем быстрее персонал освоится в CRM, тем быстрее окупятся ваши вложения. Форматы могут быть самые разные: от серии семинаров в вашем офисе до экспресс-курсов и вебинаров в онлайне — выбирайте наиболее удобный и подходящий по цене вариант. Также учитывайте, что во время обучения сотрудники не смогут выполнять свои прямые обязанности и генерировать прибыль.

Расходы на сервер и технических специалистов.

Затраты на «железо» — очень важный пункт для тех компаний, которые выбирают для себя коробочный вариант CRM. Кроме цены самого сервера, учитывайте также стоимость работ по монтажу оборудования, его запуску и наладке.

Прочие расходы

Вам также предстоит выделить помещение для консультантов и технических специалистов. Если свободного в компании нет, придется арендовать. Возможно, увеличатся расходы на интернет, мобильную и стационарную связь. К тому же нужно заложить в бюджет средства на случай форс-мажора. Также не забывайте, что руководителям отделов нужно выделить хотя бы пару часов в день для контроля за процессом внедрения, и это тоже бывает затратно.

Выводы

Как вы уже поняли, рассчитать срок окупаемости CRM сложно. Но если постараться, вполне реально. Кроме того, у вас всегда есть бесплатный тестовый период, чтобы попробовать основные функции и оценить, насколько CRM подходит конкретно вам.

Сразу приготовьтесь к тому, что первые несколько месяцев вы будете тратить на CRM гораздо больше, чем получать. Это как с новым сотрудником, который пришел на испытательный срок и первое время, пока учится, дохода вам не приносит. Зато потом, вы получите отдачу, многократно превышающую объем инвестиций.


Материал с пометкой Р размещен на правах рекламы. Редакция не несет ответственности за достоверность данной информации.
Последние новости: