Банки будущего

Банки будущего
718

Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов “Альфа-Банка (Украина)”, президент ВАКЦ

Если определять Топ-3 технологических инноваций в сфере банковского сервиса, от которых будет зависеть конкурентоспособность банков в 2017 г., то это BigData и Real Time, омниканальность, мобильный банкинг.

Анализ проектов BigData в банковском бизнесе показывает, что эта технология позволяет оперативно получать отчетность, осуществлять скоринг, противодействовать мошенничеству, персонализировать продукты и процессы обслуживания клиентов. Примеров применения — множество!

В частности, это анализ телефонных разговоров операторов контакт-центра с клиентами. Новые технологии дают оператору возможность в процессе разговора использовать необходимую информацию о предыдущей истории контактов с клиентом.

Могут быть оперативно сформированы подсказки, позволяющие уточнить запросы клиента, своевременно предоставить ему нужную информацию.

Если говорить об омниканальности, то этот подход нацелен на последовательную интеграцию всех каналов контактов клиента с банком.

Главное — это удобство и экономия времени! У клиента больше не будет необходимости переключаться между каналами коммуникаций и он получит сервис любым удобным ему способом: через соцсети, мессенджеры, Skype или просто посетив отделение банка.

Использование принципа омниканальности позволяет обеспечить действительно высокое качество обслуживания. Мы предоставляем клиентам максимальное количество каналов коммуникаций.

Постоянно увеличиваем их количество и повышаем качество. Из последних изменений: запущен новый канал коммуникаций с использованием Viber и видеозвонков.

В свою очередь, мобильный банкинг — это то, без чего не могут представить современный банк клиенты поколений Y и Z. Он должен быть всегда под рукой для осуществления платежей, переводов, контакта с банком и т.д. Над совершенствованием своих мобильных приложений сейчас работают все банки, потому что за ними будущее.

“Альфа-Банк (Украина)” постоянно изучает и внед­ряет инновации. В банке, например, уже два года успешно работает интеллектуальный IVR (Interactive voice response — интерактивный голосовой ответ), позволяющий распознавать голосовые запросы клиентов.

Это удивительная технология, и мы уже можем говорить о результатах ее применения. Судите сами, на 30% увеличилась готовность клиентов использовать IVR, а удовлетворенность каналом коммуникации с банком достигла 93%.

При этом пропускная способность контакт-центра возросла на 50% без увеличения штата операторов. На 20% сократилось количество переключений клиента с линии на линию, так как обеспечивается правильное понимание запросов клиентов и распределение звонков сразу на нужную линию роботом “Алла”.

Да и само время нахождения клиента в IVR сократилось вдвое. Следует отметить, что автоматическая система “Алла” самостоятельно, без участия операторов, обрабатывает более 30% входящих звонков. При этом “Алла” общается с клиентами как человек, даже поздравляет их с различными праздниками, в том числе с Днем рождения.

Для достижения успеха в высококонкурентной среде банки будут активно применять инновации. В 2017 г. можно ожидать внедрения новых сервисов самообслуживания. Наш банк уже работает над этим. Будут развиваться интеллектуальные чаты, которые позволят обслуживать клиентов без привлечения операторов контакт-центра.

Кстати, наш робот “Алла” будет и в чате. Более того, мы планируем внедрять технологию исходящих звонков с помощью интеллектуального IVR. Ведь до сих пор “Алла” принимала только входящие звонки.

Бесспорно, большую часть клиентов необходимо учить и показывать им преимущества новых технологий. Например, так было при внедрении электронной очереди в отделениях или интеллектуального IVR в контакт-центре. Но, воспользовавшись этими системами, клиенты уже не хотят от них отказываться. Ведь к хорошему привыкаешь быстро.

Перед запуском новых сервисов, систем и процессов мы в обязательном порядке проводим “пилот” для группы клиентов, чтобы увидеть весь процесс “в живую”, собрать мнения клиентов и сотрудников, и только после этого запускаем технологию в масштабах банка.

Последние новости: