Книга жалоб

Книга жалоб
477

Чиновники открыли доступ к информации о страховщиках, на которых клиенты жалуются чаще всего. Неожиданная “подсветка” рынка может оказаться неприятным сюрпризом для многих страховых компаний

Топ-менеджерам страховых компаний (СК) теперь придется тщательнее следить за работой своих отделов по урегулированию убытков. Ведь недовольным клиентам стало гораздо проще портить имидж страховщикам.

Если ранее о наличии многочисленных конфликтов между СК и ее клиентами можно было догадаться в основном лишь по слухам и откровениям недовольных клиентов в интернете, то сейчас это можно сделать, основываясь на официальных данных регулятора — Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере рынков финансовых услуг.

Дело в том, что Нацкомиссия начала менять методику оценки деятельности участников страхового рынка. То, что ранее было тайной за семью печатями, сейчас выставляется на всеобщее обозрение.

В частности, регулятор проанализировал свою работу с жалобами клиентов (как физических, так и юридических лиц) на действия страховщиков и по итогам этой работы учредил своеобразную “доску почета”, где собрал тех, кто без вмешательства Нацкомиссии не может найти общий язык с клиентами.

Чиновники отмечают, что в прошлом году страхователи в большинстве случаев жаловались регулятору на отказы СК выплачивать страховое возмещение, на затягивание сроков выплаты и рассмотрения дел, а также на занижение страховщиками размера выплаты.

В результате чиновники выявили 15 СК, на действия которых поступило наибольшее количество жалоб. Этим компаниям были направлены требования предоставить данные о кредиторской задолженности перед клиентами, которые имеют право на выплаты по договорам страхования.

Согласно сообщению Нацкомфинуслуг, в отношении страховщиков составлены акты о нарушениях и применены меры воздействия. Упомянутые 15 СК подтвердили наличие задолженности перед клиентами на уровне 23,37 млн грн.

Вообще же, по данным регулятора, после рассмотрения жалоб клиентов в 2015 г. страховщики дополнительно выплатили 68,63 млн грн. страхового возмещения.

В отчете Нацкомфинуслуг говорится, что чиновники также внесли изменения в механизмы рассмотрения дел, касающихся защиты прав потребителей на страховом рынке. В частности, сообщается, что вдвое уменьшены сроки рассмотрения жалоб страхователей.

Кроме того, сокращены сроки принятия решения о нарушениях страховщиков на заседании Нацкомфинуслуг, а также выполнения компаниями предписаний регулятора.

Удар по репутации

Для страховщиков хуже всего то, что данные о неудовлетворительном обслуживании клиентов теперь появляются в открытом доступе на сайте регулятора. Для начала чиновники сформировали таблицу “Отчет о работе с обращениями граждан”, в которую уже попали восемь СК.

Регулятор обещает обновлять данные каждый месяц. Согласно данным Нацкомфинуслуг, в пятерку СК, на чьи действия клиенты жаловались наиболее активно, вошли Украинская транспортная страховая компания, Украинская охранно-страховая компания, НАСК “Оранта”, СК “Эталон” и “Провідна”.

Надо сказать, все перечисленные компании — старожилы рынка. Среди них нет новичков. Все они имеют за плечами примерно 20-летний опыт работы в сфере страховых услуг. Отметим, что как минимум две СК по итогам прошлого года входили в Топ-10 компаний по величине активов — это СК “Провідна” и НАСК “Оранта”.

По сути, обе компании входят в перечень крупнейших операторов рынка. В частности, по итогам января — сентября прошлого года НАСК “Оранта” занимала первое место по объему собранных премий на рынке “автогражданки” (196 млн грн.), СК “Провідна” — второе (178 млн грн.).

За тот же период “Провідна” оказалась лидером по объему сборов в сфере добровольного медицинского страхования (195,3 млн грн.), а также вошла в десятку крупнейших игроков на рынке авто-КАСКО.

Возникает вопрос: каким критериям нужно было соответствовать, чтобы оказаться в обнародованном регулятором перечне лидеров по количеству жалоб клиентов, и почему указаны именно восемь компаний, а не пять или 10?

Критерии, которые позволяют отнести СК к категорию “штрафников”, довольно просты. Регулятор решил публиковать данные только о тех СК, количество жалоб на которые вдвое превышает средний показатель по рынку. Надо полагать, если таковых не будет, то и список будет пуст.

При этом средний показатель обращений клиентов по поводу несоответствующего выполнения страховщиком своих обязательств рассчитывается как отношение общего количества обращений к количеству СК, на действия которых регулятору поступили жалобы, за последние 12 месяцев.

При этом не учитываются жалобы клиентов на участников рынка, которые уже лишены лицензии и исключены из реестра финучреждений. То есть речь идет исключительно о компаниях, продолжающих активные операции на рынке страхования. Cледует отметить, что это, по сути, первый реальный шаг регулятора к раскрытию информации о положении дел в страховой отрасли.

Претензии к формулировкам

Надо сказать, что страховщики уже отреагировали на нововведения регулятора. В частности, пресс-служба СК “Провідна” попыталась сгладить ситуацию.

Суть ответа можно свести к следующему: динамика у компании положительная, а доля жалобщиков в общей массе удовлетворенных клиентов ничтожно мала.

В своем сообщении компания подчеркивает, что, согласно информации Нацкомфинуслуг о результатах работы с обращениями граждан и юридических лиц относительно действий страховых компаний, поступившими за 2015 г., количество обращений по поводу СК “Провідна” сократилось на 54,2% по сравнению с 2014 г.

“Из 119 поступивших обращений по существу Нацкомфинуслуг усмотрела нарушения со стороны СК “Провідна” только в семи случаях, из которых одно нарушение не подтвердилось”, — говорится в сообщении компании.

При этом СК сообщает, что, по предварительным данным, в 2015 г. общее количество урегулированных ее специалистами страховых событий составило более 200 тыс., а общая сумма страховых выплат превысила 350 млн грн.

Выступила со своими предложениями и Лига страховых организаций Украины (ЛСОУ). В ЛСОУ считают, что предложенная Нацкомфинуслуг методика оценки деятельности СК должна быть доработана с участием представителей рынка, и отмечают, что чиновники своими действиями могут создать ситуацию, которая навредит имиджу страхового рынка.

 “В условиях экономической нестабильности имидж страховой компании — это основная характеристика, которая учитывается клиентом при выборе страховщика. Поскольку при выборе СК клиенты в первую очередь смотрят на ее имидж, редакционная подача информации также приобретает большое значение”, — отмечается в письме ЛСОУ в адрес Нацкомфинуслуг.

Правда, тут же хочется ответить, что череда банкротств страховщиков, прокатившаяся на рынке в 2008-2009 гг., а затем в 2014-2015 гг., нанесла репутации страхового рынка куда больший урон. И спрос клиентов на понятные механизмы оценки надежности и качества работы СК в результате этих скандалов возрос в разы.

Последние новости: