Как связка PipeDrive + Corezoid помогает десяти менеджерам управлять сотней тысяч клиентов

Вильям Сэдлер
1891
Вильям Сэдлер "Битва при Ватерлоо" 1815

Акт первый, где мы сдали в утиль CRM, в которую вложили 2,5 года и сожгли 20 тысяч нервных клеток

Всё началось с того что 2,5 года назад мы затеяли внедрение CRM и автоматизацию процессов маркетинга и продаж для UniSender на одной популярной в СНГ системе от именитого вендора. Но с системой возникали постоянные проблемы: падение софта, зависание, поломки интерфейса и прочие баги на стороне вендора. Несмотря на оперативную реакцию саппорта, отдел продаж регулярно простаивал, люди нервничали, словом все было плохо. Более того, доработка процессов под эту CRM превращалась в настоящую вакханалию - изначально нам озвучили, что “тут всё легко, вы в редакторе сами делать сможете”, а по факту на постоянном саппорте был задействован квалифицированный специалист по C#, который вынужден был писать код в интерфейсе самой CRM. На этом наши приключения не заканчивались - отладка и тестирование превращалась в решение уравнения с множеством неизвестных, к тому же система напрочь отказывалась работать на мобильных устройствах и обновляться до более современных версий.

В один прекрасный день мы с UniSender изучили рынок CRM, посмотрели больше 15 демо-версий и приняли волевое решение: перейти на более простой и удобный Pipedrive, всю логику вынести за CRM во внешние модули, а с CRM общаться исключительно по API. В пользу Pipedrive говорило и множество других факторов: доведенный до идеала API и интерфейс, “дружба” с AWS, и отличное соотношение цена/качество.

Акт два. Автоматизация всего с помощью Corezoid

Как вы знаете, UniSender — это довольно крупная компания и нам пришлось решать не самые банальные задачи. В месяц в сервисе регистрируются тысячи человек, которые совершают десятки тысяч разных действий. С этим всем потоком информации нам нужно было что-то делать.В качестве движка для бизнес-процессов мы выбрали Corezoid. Как-никак, визуальные процессы поддерживать куда легче, чем писать код с нуля, а сервисы типа "flow xo" не подошли из-за недостаточной гибкости. Интегрировать сервис с CRM напрямую тоже было нельзя из-за разницы форматов данных и небходимости писать дополнительный скрипт-обработчик для аккумуляции данных из нескольких источников.
В пользу Corezoid послужил и тот факт, что он мог обрабатывать поступление данных о регистрациях и оплатах в realtime-режиме, а не с задержкой, как было раньше.

Unisender - Corezoid - Pipedrive

Мы составили требования и определились что нужно доработать со стороны UniSender. Вот примерная схема того, как мы синхронизируем данные регистрации и обновления профиля:

Corezoid


Акт три. Где мыши плакали, кололись, но продолжали жрать кактусы (работать)

Сначала мы были полны энтузиазма и радовались возможностям Corezoid как дети – это был именно тот движок бизнес-процессов, о котором мы мечтали: простой, понятный, визуальный, надёжный. Особенно очень радовала позиция самих разработчиков Corezoid – любые консультации, помощь, подсказки - быстро и очень профессионально.

Забегая вперед скажу, что сделать стопроцентно визуальный Corezoid у нас не вышло, в нодах все равно есть код, но его мало и процесс понятен не только разработчикам, но и менеджерам и бизнес-аналитикам.

Pipedrive нас тоже радовал безотказностью, хорошей документацией, удобным интерфейсом. Но постепенно в нашу большую бочку мёда начал просачиваться дёготь.

Для начала мы выяснили что API Pipedrive имеет серьезные ограничения по нагрузке - система не могла обрабатывать пакеты по 300 000 запросов через API за приемлемое время. Чтобы залить данные о регистрации нам понадобилась неделя времени. Это был очень важный урок для команды - если ты связываешься с системой и не имеешь прямого доступа к ее базе, нужно проверять производительность API.

Обновлять большие массивы данных через Corezoid тоже не лучшая идея - хотя кажется что может быть проще - сделал процесс импорта регистрации, запустил 300 000 записей в таблицу в БД и запулил итератор, который посылает построчно в Corezoid в виде заявок. Но по факту и сами разработчики системы и наш опыт говорят что это лучше делать другими инструментами, поскольку сама обработка заявок в большом процессе очень долгая и ресурсоемкая.

Конечно, и сам Corezoid тоже не идеален и время от времени нам бы хотелось улучшить его работу. Например, в ноды с кодом нельзя подключать внешние js библиотеки, а это позволило бы не писать велосипеды и сократило время на разработку. Также не очень удобно тестировать или дорабатывать отдельный конвейер. Если он уже находится в продакшене изменения делаются в каком-то тестовом конвеере, то их нельзя просто взять и скопировать. Еще мы выяснили методом “научного тыка”, что количество заявок в секунду ограничено и нельзя просто так взять и отправить 100500 заявок в конвейер, для этого нужен прокси-сервер с очередью. Об этом и других багах Corezoid мы узнали чисто случайно, но в принципе нельзя пожаловаться на команду сервиса - всё найденное ребята исправляют зачастую за несколько часов после багрепорта.


Акт четвертый. Бизнес-процессы, 17 млн запросов и другие задачи

Нам также удалось автоматизировать некоторые сложные бизнес-процессы, которые анализируют данные о клиентах, их активности в сервисе и оплатах и напоминают менеджерам, что нужно позвонить или написать клиенту. А еще Corezoid автоматически проверяет “живость” клиента в сервисе и может сигнализировать о том что мы теряем пользователя и нужно что-то делать.

К примеру система помогла нам улучшить работу с клиентами, подключившимися к trial-тарифу. Мы поставили внутренний таймер с запросом, который проверял активность пользователя в сервисе, перешел ли клиент на платный пакет или у него возникли какие-то сложности при работе с сервисом. В этом случае, мы автоматически отправляли пользователю письмо с предложением помочь, одновременно уведомление уходило менеджеру, который брал ситуацию на ручной контроль.

БП Тест-драйв

Самое главное чего мы добились — мы теперь в режиме реального времени контролируем процессы регистрации и поступления оплат. Сервис посылает заявку в Corezoid, который дополняет данные и передает их в Pipedrive. С учетом количества регистраций и платежей в сервисе, количества операций обновления профиля, запросов на дополнение данных в CRM суммарно выходит очень большая нагрузка. Тут нас выручило то, что Corezoid все данные обрабатывает в облаке  — наш сервер не выдержал бы и доли таких нагрузок.

В процессе мы нашли и исправили еще один “баг” — API как Pipedrive, так и UniSender могут “отвалиться” в любую секунду, но ты об этом не узнаешь. Сервер при подобном сбое мог отдать нам не 50х ошибку, а любую другую - например 401, или не отдать вовсе. Corezoid помог накопить все варианты ошибок API и сделать нормальные обработчики.

В Corezoid этот процесс упрощенно выглядит так:

Схема

Если сравнивать затраты времени на проект CRM-внедрения с помощью Pipedrive и Corezoid с внедрением предыдущей CRM, то на Corezoid + Pipedrive мы потратили 450 часов чистого времени разработчиков, а на предыдущий вариант - более 2500 часов.

Теперь у нас есть удобная, доступная с любого устройства современная система, а за счет Corezoid нам удалось “прокачать” облачную CRM изначально позиционируемую, как “CRM для маленьких, но боевых команд продаж” в полноценную CRM с бизнес-процессами, “валидаторами данных”, обрабатывающую в реальном времени очень много заявок. По сути, сейчас более 100 000 клиентов сервиса обслуживает команда аккаунтов из менее чем 10 человек.

Вместо постскриптума. Кто мы такие?

Профиль нашей компании Evergreen (http://evergreen.team) - это ИТ разработка для бизнеса. Мы включаемся в процесс на этапе идеи, начинаем с проектирования и UI-прототипирования, доводим проект до запуска и оказываем его дальнейшую поддержку. Мы помогаем компаниям автоматизировать все, что только возможно и заниматься бизнесом, а не механическими, рутинными действиями.