Демостанция

Демостанция
532
Серию публикаций “Автосервис: надежды и реалии” мы продолжаем рассказом об одном из дилерских центров автомобилей Honda. Напомним: в рамках данного проекта сначала автодилеры представляют нам свои станции техобслуживания, а потом наши “тайные клиенты” и автомобильная общественность оценивают, насколько презентация соответствует реалиям. Таким образом мы указываем дилерам на узкие места в работе их служб и помогаем им в борьбе за клиента в период, когда реализация новых авто катастрофически сократилась и сервис становится ключевым источником доходов автопредприятий.

В этот раз корреспонденты и консультанты БИЗНЕСа тестировали одну из самых новых в Украине авторизированных сервисных станций автомобилей Ноnda — столичный дилерский центр “Прайд Авто Центр”. Предприятие входит в структуру автомобильной группы “Актив” и является официальным дилером автомобилей Ноnda. В 2014 г. было зафиксировано около 5 тыс. машино-заездов на сервис “Прайд Авто Центра”. По данным дилера, среднестатистический клиент предприятия пользуется его услугами каждые шесть-семь месяцев.

Знакомство
Ознакомительную экскурсию по предприятию провел коммерческий директор автомобильной группы “Актив” Александр Яременко. По уверениям топ-менеджера, автоцентр построен в соответствии со стандартами Honda, предъявляемыми к дилерским центрам во всем мире. Гостевая стоянка рассчитана на 40 парковочных мест; в день нашего визита она была заполнена менее чем наполовину. Клиентов встречают два мастера-приемщика, один менеджер отдела запчастей и один инспектор.

СТО работает в одну смену, с 9.00 до 20.00. Ежедневно через станцию “проходят” в среднем 15 авто (по рыночным меркам, это немного, у некоторых СТО этот показатель превышает 100 машин. — Ред.). Условия пребывания клиентов в “Прайд Авто Центре” соответствуют корпоративным стандартам: есть комната отдыха для клиентов, доступен Wi-Fi без пароля, оборудован оригинальный детский уголок, работает отделение банка (подробнее о характеристиках СТО — см. “Портрет…” на стр.25).

Фишки ремзала
Клиенты имеют право пройти в ремонтную зону к своим автомобилям, но лишь в сопровождении мастера-приемщика. Для таких клиентов предусмотрена спецодежда — оранжевые халат и каска. Ремонтный зал пора­зил нас большим, действительно открытым пространством — в нем мы не увидели традиционного для ремонтных залов частокола стоек автоподъемников. Оказалось, что “наша” станция оборудована новыми плунжерными подъемниками, у которых стойки убираются в пол.

Присмотревшись повнимательнее к оборудованию во время экскурсии по ремзоне, мы отметили хорошую техническую оснащенность СТО: линия инструментального контроля ходовой части Cartec, стенд измерения геометрии колес Visualiner 3D1 lift, подвесная вытяжная система Future, плунжерые подъемники Slift Maha, ножничный (параллелограммный) подъемник Oma и др.

Стоимость одного экземпляра такого оборудования, как потом выяснилось, колеблется в диапазоне $17-31 тыс. Всего в ремонтной зоне задействованы семь механиков, каждый из которых экипирован тележкой с набором инструментов Jonnesway. Как рассказал г-н Яременко, согласно требованиям импортера, дилерский центр имеет регламентированный перечень специального инструмента. А все оборудование СТО ежегодно проходит сертификацию в ГП “Укр­метртестстандарт”.

Примечательно, что в “Прайд Авто Центре” автомобиль, прежде чем попасть в руки мастера, проходит процедуру интерактивной приемки. Особенностью последней является то, что клиент лично присутствует при диагностике состояния машины и активно участвует в формировании заказа-наряда по ее обслуживанию.

По словам Александра Яременко, пост интерактивной приемки автомобилей — фирменная “фишка” дилерского “Прайд Авто Центра”. Собственно приемка должна осуществляться в несколько этапов. Первым делом протоколируется обращение клиента и оформляется лист технического состояния.

 Затем начинается активная приемка: выявление неисправностей, демонстрация их клиенту, выдача ему рекомендаций по устранению неполадок. На этом этапе мастер вместе с клиентом проводят визуальный и инструментальный осмотр автомобиля. По итогам осмотра и диагностики информация заносится в лист технического состояния и начинаются работы по устранению выявленных неполадок.

Следующий шаг — контроль качества выполненных работ и передача автомобиля клиенту. На заключительном этапе клиент имеет возможность высказать жалобы и замечания.

На практике процесс интерактивной приемки выглядел следующим образом. На наших глазах владелец Honda Accord обратился в сервисный центр для проведения регламентного техобслуживания автомобиля, пробег которого достиг 30 тыс.км.

Мастер установил машину на линию инструментального контроля ходовой части. Автомобиль основательно потрясли
и пошатали на подвижной механической площадке, после чего специальный компьютер выдал вердикт о состоянии подвески. Затем в ходе осмотра совместно с клиентом был выявлен повышенный износ шины правого переднего колеса.

В итоге, было предложено выполнить регулировку углов установки колес. Также были даны рекомендации относительно установки дополнительной защиты двигателя от механических повреждений (автомобиль находится на обслуживании с 2014 г.). Лично осмотрев мелкие царапины на нижней части моторного отсека, клиент принял предложение механика об установке защиты двигателя.

Еще одна фишка “Прайд Авто Центра” — из арсенала антикризисных мер. Официальное дилерское предприятие по желанию клиента может при ремонте автомобиля использовать не только оригинальные запчасти, но и лицензионные, выпускаемые такими мировыми производителями, как Roadhouse, Brembo SpA, Robert Bosch GmbH, ZF Sachs AG, KYB, Lesjfors Automotive AB и др.

Кстати, об использовании подобного маркетингового инструмента официальными автодилерами из арсенала свободных СТО БИЗНЕС уже писал (см. статью "Мицу Беры"). В итоге, как говорят в “Прайд Авто Центре”, это позволяет сбалансировать стоимость обслуживания авто в постгарантийный период.

Ведь лицензионные детали гораздо дешевле оригинальных. К примеру, фирменные передние тормозные колодки для Honda Civic 2012 г. выпуска официальный дилер предлагает по 1958 грн. за комплект, а на специализированном сайте по продаже автозапчастей лицензионные колодки на эту же модель автомобиля можно приобрести за 1021 грн., что почти в два раза дешевле.

Тайный клиент
Федор владеет автомобилем Honda CR-V с 2012 г. Как выяснилось, у него это уже второе авто японской марки, первой была Honda Civic. Пообщавшись с нами, Федор согласился выступить в роли автоконсультанта БИЗНЕСа для оценки качества работы СТО автомобилей Honda в “Прайд Авто Центре”. При содействии нашего журналиста он выставил баллы СТО по семи установленным критериям (см. “Оценка…”), а заодно рассказал нам предысторию нынешнего посещения станции.

Оказывается, ранее этот автолюбитель решил сэкономить на сервисе и перешел на обслуживание на небольшую “свободную” СТО, к знакомым специалистам. “В первый раз все было хорошо, прошел ТО, поменяли масло, фильтры. Потом возникла проблема с двигателем. И опять поехал в сервис к своим знакомым. Там выполнили диаг­ностику и сказали, что необходимо отрегулировать клапаны, почистить дроссельную заслонку и поменять свечи. Что и было сделано”, — вспоминает Федор.

Но решить проблему, по словам автовладельца, не удалось. Наоборот, ситуация лишь усугубилась. Пришлось обратиться в официальный дилерский центр. “Мне предложили воспользоваться услугой интерактивной приемки и поприсутствовать при диагностике. Я согласился.

Выяснилось, что необходимо отрегулировать работу клапанов и обнулить дроссельную заслонку. В ходе этих работ было окончательно установлено, что несколько клапанов действительно были отрегулированы неправильно, а дроссельная заслонка не была обнулена”, — говорит он.

Понравилось клиенту и то, что мастер СТО его узнал и предложил возобновить программу лояльности. Ему выдали новую дисконтную карту (за которой закрепили VIN-код автомобиля)
и предоставили 15%-ную скидку на сервис и запчасти.

“Портрет” дилерского центра “Прайд Авто Центр”

Местоположение: г.Киев, Столичное шоссе, 101-Д.

Состав СТО: 10 постов-участков техобслуживания и ремонта, участок диагностики и установки дополнительного оборудования, мойка, участок установки ГБО, участок кузовных и лакокрасочных работ (строится; планируемый срок сдачи — конец 2015 г.).

Основан: в 2009 г., введен в эксплуатацию по новому адресу в сентябре 2014 г.

Общая площадь: 1016 кв.м.

Площадь шоурума: 350 кв.м.

Площадь СТО: 650 кв.м.

Площадь склада запчастей: 40 кв.м.

Штат по состоянию на май 2015 г.: 24 чел.

Средний возраст персонала: 30 лет.


Последние новости: