Какое решение выбрать при создании контакт-центра?

Какое решение выбрать при создании контакт-центра?
144
Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию сфера контакт-центров сегодня по-прежнему активно развивается, что связано с тем, что в нынешних условиях успешными на рынке могут быть только те компании, которые постоянно работают над улучшением качества обслуживания клиентов.
Одним из основных элементов, который влияет на эффективность работы контакт-центра, является выбранное решение. Чем выше уровень технологичности решения, тем больше возможностей анализировать процессы контакт-центра, оценивать уровень сервиса и т.д. На данный момент на рынке присутствует огромное количество решений, которые способны удовлетворить потребности контакт-центров в зависимости от их возможностей бюджета и необходимого функционала.

О важности правильного выбора технологий для работы контакт-центра расскажет Ирина Величко - эксперт профессионального портала Call-centers.com.ua, организованного Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ).

23 марта пройдет весенняя конференция ВАКЦ-2017..

Выбирая решение для контакт-центра, компании следует понимать какое из 3/трех («хард», «софт» и «облако») основных типов решений будет наиболее оптимальным для ее эффективной работы. К примеру, сейчас во всем мире наметилась тенденция к увеличению каналов коммуникаций (omnichannel), в т.ч. и неголосовым (MMS/SMS, web, email, социальные сети и т.д.). В Украине как и в других странах сейчас появилось компьютерное поколение (Generation C), которые предпочитают решать свои запросы через мессенджеры, чат-боты или email. 

«Хард» решения способны объединить все использующиеся каналы коммуникаций в компании в единую систему и получать детальную статистику, но, к сожалению, их существенным недостатком есть лицензирование. Поэтому многие отечественные контакт-центры не способны перейти к omnichannel, так как используют предыдущую версию хард-решения, а установка новой - версии довольно часто может достигать сотни тысяч долларов. А учитывая нестабильную экономическую ситуацию в стране, компании не могут прогнозировать свое развитие на несколько лет наперед и, как результат, не готовы делать такие крупные инвестиции. 

Хотелось бы отметить, что в общем количестве аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) не более 10% работают на базе «хард» решений. Кроме того, трудно посчитать точное количество отечественных контакт-центров. По мнению некоторых экспертов отрасли насчитывается около 2,5 тысяч контакт-центров, а если учитывать еще и контакт-центры с количеством сотрудников до 10 человек, то можно говорить и о 8,5 тысячах.

В 2003-2004 годах отечественные контакт-центры банков внедряли в основном «хард» решения, для которых характерна максимальная функциональность, но и высокая стоимость. С появлением софтовых приложений они стали использоваться небольшими контакт-центрами с ограниченными бюджетами. На сегодняшний день ситуация значительно отличается, так как банки вместе с небольшими контактными центрами уже задумываются о стоимости. 
К тому же, не всегда есть потребность в решении, которое работает круглосуточно.

Сегодня есть возможность использовать одновременно несколько приложений, а учитывая тот факт, что для «хард» решений обязательно лицензирование, то компании, которые внедрили эти приложения ранее, продолжают с ними работать, но в случае роста бизнеса могут использовать дополнительно «cloud» или «soft». Сейчас наблюдается обратная ситуация: для быстрого выхода на рынок компании применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, имея надежных клиентов с конкретными требованиями к условиям работы, компания принимает решение о внедрении «хард» решения (особенно это характерно для аутсорсинговых контакт-центров)

В результате хотелось бы сказать, что правильно внедрить выбранное решение могут только специалисты, у которых есть успешный опыт работы с этой системой. Они всегда смогут подсказать на какие моменты необходимо обратить внимание в первую очередь, какую задачу можно решить с помощью каждого типа решений и т.д. 

Полную версию интервью читайте по адресу: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/62-solutions-call-center

Последние новости: