Сall center в банке: роль технологий

Сall center в банке: роль технологий
223

Последние несколько лет сфера call centers развивалась довольно стремительными темпами, несмотря на кризисные явления в нашей экономике. Особенно эта ситуацию наблюдается в банковской отрасли, где эффективно организованный call center клиентов является залогом успешной работы банка, роста уровня лояльности клиентов. При этом банки, стремящиеся оставаться лидерами в своей отрасли, постоянно внедряют новые технологические решения (не только в сфере call centers), которые призваны повысить скорость и качество обслуживания клиентов.

В статье «Роль технологий в работе call center современного банка» Валентина Ярош – директор Департамента обслуживания клиентов в Альфа-Банке (эксперт портала www.call-centers.com.ua) расскажет о новых технологиях в работе call centers банковской отрасли.

Сall center Альфа-Банка выиграл не один профессиональный конкурс. Например, в 2012 году - получил награду Best Practice Award за лучшую реализацию системы для рационального использования рабочего времени оператором.

Детальнее читайте в материале: http://call-centers.com.ua/blogs/32-ivr/58-call-center-alfabank

Сall center – это ведущее структурное подразделение Альфа-Банка, так как выполняет одновременно функции коммуникаций и продаж. Обращаясь в call center, клиент ожидает решение его запроса быстро и сейчас.

Сall center Альфа-Банк работает с помощью интеллектуального голосового Interactive Voice Response по имени робот «Алла», который позволяет клиенту получить квалифицированную консультацию, не обращаясь к оператору, а банку – оптимизировать затраты на организацию работы call center. На сегодняшний день с помощью интеллектуального IVR обрабатываются более 30 % входящих звонков. Робот «Алла» позволила клиенту упростить процедуру обращение в call center – нет необходимости нажимать кнопки, а можно просто озвучить свой вопрос. Но самое главное, данная технология позволила повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Хотелось бы отметить, еще одну инновационную технологию, которая используется в работе Альфа-Банка, - это аналитическая система, которая объединила все приложения, использующиеся в обслуживания клиентов. Данная система позволяет получить ответы на ряд вопросов: имя клиента, канал обращения, суть запроса и т.д. Система также детально проводит оценку всех процессов call center – загруженность операторов, количество исходящих звонков, длительность разговора с клиентом. Доступная информация с системы аналитики учитывается и в долгосрочном планировании деятельности всего банка.

Более того, онлайн-аналитика позволяет решать запросы в реальном времени. Система также позволяет увидеть на сколько клиент остался доволен решением своего запроса и на какие моменты еще необходимо обратить внимание, чтобы он повторно воспользовался услугами банка.

Учитывая мировую тенденцию, Альфа-Банк планирует увеличить количество каналов коммуникаций. В банке также рассматривают вариант создания уникальной системы аналитики, которая была бы способна распознавать эмоции клиентов и в случае общения с «тревожным» клиентом к разговору сможет присоединиться менеджер – когда станет ясно, что оператор call center не может самостоятельно решить запрос клиента.

 



Последние новости: